KĨ NĂNG KHEN, PHÊ BÌNH VÀ QUẢN LÝ MÂU THUẪN

BÀI TẬP ‘GIAO TIẾP TTRONG KINH DOANH’

Trung ngôn nghịch nhĩ
Phản ngôn thuận nhĩ

Kĩ năng khen & phê bình

Bàn về khen thưởng và phê bình là bàn đến một khía cạnh của ‘nghệ thuật giáo dục con người’. Để giáo dục con người, thông thường người ta sử dụng các hình thức: khen, chê, thuyết phục, tự phê bình và phê bình, khen thưởng và kỷ luật… Nhưng không phải lúc nào cũng có tác dụng tích cực. Với ai, nên áp dụng hình thức nào, biện pháp gì, mức độ cao hay thấp, nên tiến hành trong không gian và thời gian nào, đều là những vấn đề mang tính nghệ thuật. Bởi mỗi quyết định khác nhau sẽ cho ra các kết quả không giống nhau. Sự không phù hợp trong việc ra lời khen hoặc lời phê bình chẳng những không giúp cho con người ta phát triển theo chiều hướng tích cực mà trái lại sẽ làm tăng thêm tính tiêu cực trong tư tưởng lẫn hành vi của họ.

Một nhà lãnh đạo tốt phải đưa ra các nhận xét chính xác trên một tinh thần xây dựng. Khen và phê bình đúng lúc và đúng mức có tác dụng động viên rất cao. Trên thực tế, rất nhiều nhà quản lý lại không biết cách khen ngợi hay phê bình vì không vượt qua được bản thân hay để cho cảm tình cá nhân xen vào công việc.

Các phát hiện cho thấy, những người biết cách khen người khác nhận được nhiều lợi ích. Rõ ràng nhất, khi bạn biết cách khen người khác, bạn sẽ có nhiều cơ hội nhận được sự yêu thích từ họ, đó là một lợi thế không dễ dàng có được. Tất cả chúng ta đều phải phải thừa nhận rằng mình thích nhận được những lời khen ngợi hơn là những lời phê bình. Điều này là do hai nhu cầu quan trọng nhất của chúng ta – nhu cầu được yêu thương và được chứng tỏ bản thân.

Điều ít được mọi người biết đến là khen ngợi người khác cũng chính là làm tăng niềm vui của bản thân. Có nhiều nguyên nhân tại sao việc khen người khác làm tăng hạnh phúc của chính bạn. Có lẽ nguyên nhân quan trọng nhất là khi bạn khen người khác thì bạn cũng xem mình như một người rộng lượng. Ngược lại, khi bạn phê bình một ai đó, bạn khiến mình trở nên ích kỷ và thiếu bình tĩnh trước người khác, do đó vô tình hạ thấp hình ảnh của bản thân. Việc phê bình người khác có thể tạm thời nâng cao vị thế của bạn và làm bạn cảm thấy thoải mái. Nhưng theo thời gian, nếu bạn bắt đầu phụ thuộc vào chiến lược này nhằm thể hiện bản thân mình, nó sẽ nhanh chóng phản tác dụng. Chỉ trích người khác sẽ khiến cho họ có xu hướng muốn ‘phản công’ lại bạn. Tất nhiên bạn có thể tránh việc nhận lại sự phê bình tiêu cực bằng cách nói xấu/phê bình sau lưng họ. Nhưng một khi bạn rơi vào tuýp người quen phê bình người khác, bạn đã vô tình thu hút về mình những người có suy nghĩ tiêu cực giống với bạn và xua đuổi những người rộng lượng và tích cực.

Bản năng khiến chúng ta ít khi để ý đến người khác mà chỉ tập trung quan tâm đến bản thân.

Nói xấu sau lưng người khác chính là tự hạ thấp bản thân mình

Nói xấu sau lưng người khác chính là tự hạ thấp bản thân

Có lẽ cách tốt nhất để trở thành người biết quan tâm là buộc bản thân mình phải có thói quen tìm thấy điều gì đó đáng để khen ngợi ở bất kỳ ai xung quanh mình. Vấn đề không nằm ở chỗ liệu những khía cạnh mà bạn yêu thích ở người khác có ‘quan trọng’ hay không; điều quan trọng là bạn phải thành thực trong lời khen của mình. Tạo thói quen tìm thấy những điều đáng khen ở người khác sẽ dần giúp bạn tư duy tích cực hơn trong ứng xử và giao tiếp. Ban đầu, bạn có thể khó mà từ bỏ được lối suy nghĩ cũ của mình; quả thực nếu bạn đã quen với việc chỉ trích thì điều đầu tiên xuất hiện trong đầu bạn về một người chỉ có thể là những điểm tiêu cực. Phần lớn chúng ta quyết định thích hoặc ghét một người nào đó chỉ trong vài giây đầu tiên gặp họ, nhưng sự thật mà ai cũng biết là tất cả chúng ta đều là một sự kết hợp của nhiều yếu tố tích cực và tiêu cực.

Có ba đặc điểm quan trọng ở người biết cách đưa ra lời phê bình tích cực.

Thứ nhất, họ không vị kỷ, không giận dữ hoặc lo sợ trong lúc đưa ra những nhận xét của mình. Nếu bạn để ý thấy mình đang căng thẳng khi đưa ra một lời phê bình thì đó là dấu hiệu cho thấy có thể bạn đang vị kỷ hoặc thiếu khách quan.

Thứ hai, người phê bình tốt là người có lòng tự trọng cao và biết kiềm chế. Điều này khá quan trọng vì người bị phê bình có thể đả kích và phê bình ngược lại, thậm chí xúc phạm. Một cái đầu lạnh là cần thiết để có thể giữ được sự mạnh mẽ về mặt tinh thần, cảm xúc và không trả đũa lại.

Cuối cùng, người biết cách phê bình là người sắc sảo và tinh tế trong giao tiếp (socially intelligent). Họ biết chọn đúng thời điểm để đưa ra lời phê bình. Vì con người hiếm khi có tâm trạng phù hợp để tiếp thu những phản hồi tiêu cực mà không phòng vệ. Lời phê bình nếu không được nhìn nhận đúng sẽ như một sự tấn công và bản năng tự nhiên của chúng ta là phòng vệ và phản kháng. Người bị phê bình sẽ có xu hướng tìm các lý lẽ giải thích vì sao lời phê bình không có giá trị. Con người tiếp thu phản hồi tiêu cực tốt hơn khi họ đang có tâm trạng tốt. Vậy nên, người giỏi về nghệ thuật phê bình hiểu điều này và biết chọn thời điểm sao cho người nhận luôn có tâm trạng tốt trước khi đưa ra phê bình và nhận xét.

criticism sandwich

Khen và chê không chỉ thể hiện trình độ giao tiếp của mỗi người, nó còn quyết định đến sự tồn tại của các mối quan hệ. Với vị trí đặc thù của người quản lý, việc hoàn thiện kĩ năng ra lời khen và lời phê bình là vô cùng quan trọng. Những nguyên tắc không thể bỏ qua bao gồm:

Phê bình riêng
Ai cũng có tính sĩ diện của mình. Nếu người ta có lỗi, bạn “sửa gáy” người ta ngay trước mặt đồng nghiệp, hay bạn bè, lòng tự ái bị tổn thương, sẽ biến thành lòng căm thù, chứ không giúp người tiến bộ. Nếu bắt quả tang người khác phạm lỗi, hãy bình tĩnh gọi riêng, nói nhỏ. Cô giáo chủ nhiệm cấp 3 của tôi đã từng áp dụng đúng như vậy. Học sinh nào vi phạm hay có lỗi, dù là ban cán sự hay thành phần cá biệt, cô đều gọi ra góc riêng để nói chuyện vào giờ giải lao. Khéo léo và tế nhị như vậy, người có lỗi sẽ vừa thầm biết ơn, nể trọng và tự nhận thức được lỗi lầm của mình.

Khen trước, chê sau
Không ai chỉ toàn có khuyết điểm. Trước khi phê bình ai về điểm nào đó, hãy khen ngợi những điểm mạnh, những thành tích của họ. Sau đó nhắc tới những điểm ‘cần rút kinh nghiệm’, thì sự phê bình ấy sẽ ‘dễ ngấm’ hơn, hiệu quả hơn.

Đồng cảm
Đặt mình vào vị trí của người khác mà xem xét, ứng xử. Hãy thử nói rằng: “Có thể trong hoàn cảnh như bạn, tôi cũng làm như thế. Tuy nhiên, điều đó là không hay, bởi nó thực sự tốt cho chính bạn và cho tập thể.”

Lấy công chuộc tội
Là cách phê bình dễ chấp nhận nhất. Kế toán viên báo giá sai, hãy yêu cầu cô ấy làm lại. Học sinh nghỉ học không phép, hãy yêu cầu em ấy làm thêm bài tập về nhà để ‘bù’ lại. Nhân viên làm đổ nước ra sàn nhà, hãy nhẹ nhàng bảo họ nhanh chóng lau khô. Cách làm này giúp người mắc lỗi hiểu rằng việc làm không tốt của mình ‘phải trả giá’, tự than họ hiểu rằng mình phải chú ý làm tốt hơn.

Chúng ta vẫn thường xuyên nói “học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh”, “tự phê và phê bình theo tư tưởng Hồ Chí Minh”, nhưng gần như ai cũng thấy đó là điều không dễ. Tự phê và phê bình là vấn đề tất yếu của cuộc sống, là quy luật trưởng thành của con người sinh ra ai cũng có bản tính lương thiện. Quá trình lớn lên, trải qua các ứng xử với tự nhiên, xã hội hình thành nhân cách, cá tính khác nhau. Tự phê bình để nhận rõ và gạt đi những bụi bẩn cũng “như công việc tắm gội, rửa mặt hàng ngày” không thể thiếu được. Hoạt động trong điều kiện càng nhiều khó khăn, đòi hỏi thử thách càng lớn, càng làm cho con người dễ sinh ra khuyết điểm. Theo Hồ Chí Minh, cha đẻ của mọi thứ khuyết điểm là chủ nghĩa cá nhân:

Chủ nghĩa cá nhân là thứ vi trùng rất độc, từ nó sinh ra các thứ bệnh rất nguy hiểm.

Bệnh tham lam, lười biếng, ba hoa, bè phái, ham danh vị, quân phiệt, quan liêu, xa rời con người, hẹp hòi, chuộng hình thức, lối làm việc bàn giấy, vô kỷ luật, ích kỷ… đều từ đó mà ra. Để điều trị các chứng bệnh ấy không có thuốc đặc hiệu nào hơn là tự phê bình và phê bình. Thường xuyên tự phê bình và phê bình mới giúp chúng ta thấy được khuyết điểm để sữa chữa, nhờ đó mà làm cho tập thể vững mạnh lên.

Tuy nhiên trong thực tế, tự phê và phê bình là việc làm không dễ, một vấn đề rất nhạy cảm, đụng chạm đến từng cá nhân, tổ chức. Tâm lý của con người là thích được khen hơn bị chê. Mọi người dễ cho rằng tự nói ra khuyết điểm, tự nhận khuyết điểm nghĩa là tự thừa nhận sự non kém của mình. Trước uy tín, vị thế, chức tước, địa vị và nghề nghiệp của bản thân, mấy ai dám dũng cảm thừa nhận cái sai, cái dốt, cái kém của mình? Phê bình đã khó, tự phê bình càng khó khăn hơn. Trong thực tế cuộc sống đã không ít trường hợp người ta mượn cớ tự phê bình để nhân đó phê bình mạnh mẽ hơn đồng chí của mình. Đối với những tập thể yếu kém, hoặc có vấn đề đoàn kết nội bộ; những tập thể, cá nhân đang chạy theo thành tích thì việc tự phê và phê bình thường thực hiện một cách hình thức. Hồ Chí Minh cũng cho rằng:

Khuyết điểm cũng như chứng bệnh, phê bình cũng như uống thuốc. Sợ phê bình cũng như có bệnh mà không dám uống thuốc, để đến nổi bệnh ngày càng nặng… Nể nang không dám tự phê bình để cho khuyết điểm mình chứa chất lại, khác nào mình tự bỏ thuốc độc cho mình.

“Nhân vô thập toàn” càng đảm nhiệm nhiều công việc thì càng dễ có sai lầm khuyết điểm nhiều hơn. Điều quan trọng là ở chỗ có có dám tìm ra khuyết điểm để sữa chữa hay không. Tự phê bình và sữa chữa có khi dễ, nhưng có khi cũng khó khăn, đau đớn vì tự ái, vì thói quen, hoặc vì nguyên nhân khác. Đó là cả một cuộc đấu tranh.

Người mắc khuyết điểm hôm nay, ngày mai chưa chắc đã mắc khuyết điểm. Người hôm nay chưa mắc khuyết điểm chưa chắc ngày mai cũng không mắc khuyết điểm.

Kĩ năng quản lý và giải quyết mâu thuẫn

Lời nói chẳng mất tiền mua,
Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau.

Bất đồng quan điểm, ý kiến khác nhau trong công việc là điều hết sức bình thường và cũng hết sức cần thiết để có thể xuất hiện những thay đổi, sáng tạo trong cách giải quyết vấn đề cũng như cải thiện hiệu quả công việc. Tuy nhiên, hiểu rõ những tác dụng tích cực của sự khác biệt ý kiến và giải quyết những mâu thuẫn là hai vấn đề hoàn toàn khác nhau.

Cuộc sống luôn phức tạp và mâu thuẫn gần như xuất hiện mọi lúc, mọi nơi. Mâu thuẫn với cha mẹ, anh chị em, bạn bè, đồng nghiệp – tất cả có thể làm bạn rất khó chịu, và nếu không biết cách giải quyết, kết quả sẽ là những bất đồng gay gắt và ảnh hưởng xấu đến cuộc sống và công việc, thậm chí là hạnh phúc của bản thân chúng ta. Cần hiểu rõ bản chất thực sự của mâu thuẫn, có ba loại mâu thuẫn thường gặp bao gồm mâu thuẫn trong công việc, trong quan hệ hay việc bất đồng trong quan điểm các bên.

16451Criticizing Để có thể tránh những cuộc đấu đá không cần thiết và chuyển từ tình huống tiêu cực sang tích cực, và đem lại kết quả tốt đẹp cho các bên, hãy luôn đặt mình trong tâm thế sẵn sàng cho một cuộc nói chuyện thẳng thắn. Bạn cần phải xác định vai trò của mình, và cố gắng hiểu kỹ hơn về đối phương để có thể bắt đầu câu chuyện rõ ràng và hiệu quả hơn.

Đầu tiên, hãy nói cho họ biết bản chất mâu thuẫn hai bên đang gặp phải là gì và thử tìm hiểu xem đối phương nhìn nhận vấn đề như thế nào, có giống với cách nhìn nhận của bạn hay không. Dù cho tính chất của mâu thuẫn như thế nào, cũng đừng đem cảm xúc cá nhân vào câu chuyện. Mâu thuẫn sẽ dễ dàng được giải quyết bằng những cái nhìn khách quan thay vì cảm xúc cá nhân. Hãy chuẩn bị đủ thời gian cho buổi nói chuyện này để bạn có thể tìm được giải pháp. Hãy nói chuyện trực tiếp, ở một nơi riêng tư nếu có thể, đừng dùng email hay điện thoại chỉ vì bạn cảm thấy ngại, vì email hay điện thoại sẽ hạn chế những hiệu quả của một cuộc trao đổi nghiêm túc. Đảm bảo rằng người kia thấy rằng bạn thật sự muốn tốt cho cả hai bên, chứ không phải là bạn chỉ quan tâm đến lợi ích của bản thân bạn là yếu tố quan trọng nhất.

Tạo điều kiện cho đối phương bày tỏ suy nghĩ bằng cách đặt những câu hỏi giúp bạn hiểu thêm về cách nhìn nhận vấn đề của người ấy, xóa bỏ được những hiểu lầm và xác định rõ hơn nguyên nhân của vấn đề. Đừng giả vờ nghe mà phải lắng nghe và hiểu những gì họ nói. Lắng nghe một cách chủ động và cởi mở chính là chìa khóa đi đến giải pháp.

Dù vậy, vẫn có khả năng cuộc gặp gỡ sẽ trở nên tồi tệ hơn. Những cuộc trao đổi sẽ trở thành cuộc đấu khẩu nếu bạn hoặc đối phương để cho cảm xúc cá nhân chen vào. Trước khi bầu không khí nóng lên và mọi thứ trở nên căng thẳng, hãy tìm cách đưa câu chuyện trở về những mối quan tâm chung của hai bên. Bạn có thể không giải quyết được mâu thuẫn dựa trên những vấn đề của quá khứ, nhưng bàn về những mối quan tâm chung trong tương lai, bạn hoàn toàn có thể hòa giải được bất đồng. Còn nếu đồng nghiệp của bạn là một người quá khích, tốt nhất bạn nên tạm ngưng buổi nói chuyện, tạm thời ngăn sự quá khích của người ấy, cũng như tránh làm tăng sự mâu thuẫn giữa hai bên. Cách này sẽ giúp bạn biết cần phải làm gì tiếp theo. Nếu tất cả các biện pháp đều không hiệu quả, hãy rút lui và tìm một bên thứ ba để giải quyết.

Có mâu thuẫn mới có phát triển.

Môi trường làm việc cạnh tranh hiện nay giữa thời buổi thông tin và giáo dục phát triển như vũ bão, thì mâu thuẫn lại càng xuất hiện nhiều hơn. Tận dụng cơ hội để phát triển là xu hướng chung, bắt buộc chúng ta phải tự thay đổi cách nhìn, cách tiếp cận cũng như tôn trọng những người xung quanh mình hơn.

Gửi phản hồi

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Log Out / Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Log Out / Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Log Out / Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Log Out / Thay đổi )

Connecting to %s