GIAO TIẾP BẰNG NGÔN NGỮ VÀ GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ

Bài tập môn ‘Giao Tiếp Trong Kinh Doanh’

Có một thực tế là chúng ta không thể có được những định nghĩa thực sự chính xác cho mọi khái niệm. Đặc biệt là với những vấn đề mang tính mô phỏng cao và có liên hệ chặt chẽ đến các hoạt động của xã hội con người như ‘giao tiếp’ và ‘ngôn ngữ’, tùy vào thái độ nhìn nhận cũng như mục đích sử dụng thông tin mà từng đối tượng sẽ có cách tiếp cận và phân loại vấn đề theo nhiều hướng khác nhau. Nói theo cách khác, một lập trình viên máy tính sẽ không định nghĩa ‘ngôn ngữ’ theo cách của một giáo viên dạy tiếng Pháp, hay một bác sĩ tâm lí sẽ hiểu về ‘giao tiếp’ khác với một doanh nhân.

Giao tiếp & Ngôn ngữ

Dù có hiểu hay định nghĩa theo cách nào đi chăng nữa, sự thật là chúng ta vẫn đang giao tiếp và sử dụng ngôn ngữ hằng ngày, hằng giờ. Gõ từ ‘giao tiếp’ vào thanh tìm kiếm của Google và hơn 188 triệu kết quả sẽ xuất hiện chỉ trong vòng 0,24 giây; tương tự là 18,3 triệu kết quả trong 0,28 giây với từ ‘ngôn ngữ’. Và tất nhiên, kết quả đầu tiên (như mọi khi) sẽ là từ Wikipedia, cụ thể như sau:

Giao tiếp - Communication (tiếng Latin là commūnicāre, tức ‘chia sẻ’) là một hoạt động trao đổi thông tin bao gồm những suy nghĩ, thông điệp, và dữ liệu thông qua lời nói, tín hiệu, kí hiệu, kí tự hay hành vi, dưới nhiều hình thức và mục đích khác nhau. Đó là sự kết hợp phức tạp giữa các quá trình tiếp xúc tâm lí và trao đổi thông tin, hiểu biết đối tượng và cuối cùng là tác động, ảnh hưởng giữa các đối tượng với nhau. Từ đó, giao tiếp trở thành phương tiện để xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa con người, đồng thời hiện thực hóa mối quan hệ xã hội giữa các chủ thể.”

Ngôn ngữ – Language (tiếng Latin là lingue, tức ‘cái lưỡi’) là hệ thống các phép biễu diễn, ẩn dụ thông qua điệu bộ, cử chỉ, âm thanh, ký hiệu, chữ viết, v/v. được sử dụng theo các trình tự và quy tắc ngữ pháp phức tạp, nhằm mục đích mô phỏng, truyền tải thông tin hay suy luận, tùy vào các tiêu chí, tiêu chuẩn và hoàn cảnh khác nhau.”

Cần phân biệt giữa ngôn ngữ với lời nóitừ. Ngôn ngữlời nói tuy thống nhất nhưng không đồng nhất. Còn từ là đơn vị sẵn có trong ngôn ngữ. Từ là đơn vị nhỏ nhất, cấu tạo ổn định, mang nghĩa hoàn chỉnh, được dùng để cấu thành nên câu. Trong ngôn ngữ học, từ là đối tượng nghiên cứu của nhiều cấp độ khác nhau như cấu tạo, hình thái, ngữ âm, phong cách, cú pháp…

Cũng có tài liệu cho rằng ‘ngôn ngữ là tập hợp các hệ thống giao tiếp’. Theo đó, giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin, còn ngôn ngữ là công cụ để truyền đạt thông tin. Nói theo cách bắt cầu thì ngôn ngữ là công cụ cho giao tiếp. Do vậy, tôi không hoàn toàn đồng ý với cách gọi ‘giao tiếp phi ngôn ngữ’, bởi rõ ràng là chúng ta không thể giao tiếp mà không thông qua bất kì một loại công cụ (ngôn ngữ) nào. Có chăng nên phân loại theo giao tiếp bằng ngôn ngữ trực tiếp (bao gồm ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết, ngôn ngữ kí hiệu,…) và ngôn ngữ gián tiếp (còn gọi là ngôn ngữ hình thể, bao gồm sự kết hợp giữa giọng điệu, cách nhấn nhá, cử chỉ, nét mặt, liên hệ qua các giác quan như thị giác, xúc giác cùng với các đối tượng đi kèm như trang phục, trang điểm, tư thế,…). Tất cả những hệ thống tín hiệu gián tiếp này đều mang hệ mã riêng và những công trình nghiên cứu ngày nay đã ghi nhận hơn một triệu bản mã và tín hiệu liên quan đến ngôn ngữ cơ thể.

Một buổi sinh hoạt chủ đề của CLB Tiếng Anh trường ĐH Bách Khoa TP.HCM (UTEC)

Một buổi sinh hoạt chủ đề của CLB Tiếng Anh trường ĐH Bách Khoa TP.HCM (UTEC)

Điều này cũng thể hiện nên nét độc đáo, phức tạp nhưng hiệu quả của hệ thống ngôn ngữ loài người. Giao tiếpngôn ngữ đều hình thành dựa trên việc học tập, bắt nguồn từ các quy ước xã hội và luôn luôn thay đổi theo thời gian, hoàn cảnh. Theo các nhà phân tích thì một người được cho là có kĩ năng giao tiếp tốt khi họ biểu đạt toàn bộ thông tin theo tỉ lệ 38% là chọn từ ngữ, 7% nằm ở ngữ điệu và 55% còn lại là ngôn ngữ cơ thể. Các chuyên gia cũng ước tính rằng trong một cuộc đàm phán kéo dài khoảng 30 phút, hai người có thể trao đổi hơn 800 thông điệp khác nhau mà không thông qua lời nói. Nếu cả hai người đều không hiểu hoặc không nhận ra những thông điệp này, thì cả hai chỉ dừng lại ở mức độ giao tiếp thấp. Cho nên không có gì đáng ngạc nhiên khi kết quả của nhiều cuộc đàm phán không đạt đến đích. Vì vậy, có thể khẳng định ‘giao tiếp ngôn ngữ’ và ‘giao tiếp phi ngôn ngữ’ (theo cách gọi phổ biến) có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau.

Nghệ thuật hay năng khiếu?

Nhiều người cho rằng giao tiếp là một dạng năng khiếu, là cái ‘duyên’ riêng của mỗi người. Cái ‘duyên’ đó đa phần xuất phát từ một giọng nói dễ nghe, ngoại hình ưa nhìn, cùng một gương mặt sáng – những yếu tố tự nhiên của cơ thể mà chúng ta không thể dễ dàng thay đổi. Dù vậy, đừng quên rằng các diễn giả hàng đầu thế giới như Anthony Robbins, Dale Carnegie, hay gần đây là Nick Vujicic, những con người có sức ảnh hưởng mạnh mẽ đến hàng triệu cuộc đời khác, đều luôn có một đội ngũ nhân viên hùng hậu và chuyên nghiệp chuẩn bị cho mình từ từng câu chữ, lời thoại cho đến quần áo, kiểu tóc, thời điểm xuất hiện… Ngôn ngữ là phương tiện để biểu lộ suy nghĩ, ý định hoặc trạng thái của mỗi người và dĩ nhiên, nó cũng có thể được dùng để che giấu, đánh lạc hướng người khác. Vì ngôn ngữ gắn liền với ý thức, nên tất nhiên nó phải được sử dụng một cách có chủ định theo ý thức. Ít người biết rằng các tổng thống Mỹ thậm chí còn được tư vấn về độ bóng của đôi giày khi mang. Một đôi giày da sáng loáng hoàn hảo sẽ gây cảm giác xa cách, bóng bẩy và trưởng giả, trong khi một đôi giày hiệu Johnston & Murphy được đánh bóng mức độ vừa phải sẽ tạo dựng hình ảnh của một người đàn ông đẳng cấp, luôn bận rộn và tận tụy với cử tri.

Tổng thống Mỹ Bill Clinton trong chiến dịch tranh cử năm 1992

Tổng thống Mỹ Bill Clinton trong chiến dịch tranh cử năm 1992

Các nghiên cứu cho thấy, cách nhấn nhá câu chữ, giọng điệu và cử chỉ một người khi đang nói (ngôn ngữ hình thể) mang lại ấn tượng và hiệu quả vượt trội so với nội dung thật sự trong lời nói của họ. Người ta đánh giá đối phương chỉ trong 7 giây gặp gỡ đầu tiên và 73% thông điệp không nằm ở lời nói. Cùng một câu hỏi: “Bạn đang nghĩ gì vậy?”, nhưng chỉ với cách lên giọng, nhấn chữ và nét mặt khác nhau sẽ thể hiện nhiều thái độ và cảm xúc khác nhau của người nói. Tài giao tiếp là thành quả của cả một quá trình học tập, rèn luyện và chuẩn bị kĩ lưỡng trên nhiều phương diện và yếu tố. Không cần phải quá đầu tư và công phu, chúng ta hoàn toàn có thể tự mình xây dựng một nền tảng về kiến thức giao tiếp chuyên nghiệp và hiệu quả để phục vụ cho nghề nghiệp và cuộc sống của chính mình.

Chìa khóa của giao tiếp nằm ở óc quan sát, còn sức mạnh của giao tiếp thể hiện ở khả năng sử dụng ngôn ngữ đắt giá, trình bày lưu loát, cùng phong thái tự tin, giúp nâng cao ý tưởng và nâng tầm thông điệp. Với những nhà diễn thuyết chuyên nghiệp, họ biết rằng, để thu hút và gây ấn tượng với người nghe, họ chỉ có một vài phút để có một phần mở đầu hoàn hảo. Do đó, trong khoảng thời gian ngắn ngủi này, họ vận dụng rất nhiều kỹ năng như mở đầu bằng một tình huống gây sốc, những con số thống kê, một câu chuyện hài hước, những câu hỏi bất ngờ… thay vì chỉ giới thiệu theo kiểu công thức thông thường. Điều quan trọng là, người nói phải kết nối được với người nghe, không chỉ truyền tải thông điệp mà còn truyền tải cảm hứng. Họ phải đặt mình vào vị trí người nghe, tôn trọng và chiếm lấy trái tim của khán giả.

“Nghệ thuật không đòi hỏi bạn phải có năng khiếu, nhưng nghệ thuật đỉnh cao thì có.”

Giao tiếp không chỉ có nói và thể hiện. Giao tiếp còn là lắng nghe. Và thực tế thì lắng nghe lại là kĩ năng quan trọng bật nhất, đó là cả một nghệ thuật. Hãy lắng nghe một cách chủ động, thể hiện sự tôn trọng vơi người nói bằng việc tập trung, cởi mở và khuyến khích họ. Vì bản thân giao tiếp là một sự tương tác nên bạn không thể trông đợi đối phương tiếp thu mình nếu không biết làm điều ngược lại. 

Giao tiếp quốc tế

Những năm gần đây còn xuất hiện một khái niệm khác gọi là ‘giao tiếp quốc tế’. Chúng ta đang sống trong một thế giới đang ngày càng xích lại gần nhau hơn, nơi mà ‘toàn cầu hóa’ đã trở thành khẩu hiệu quen thuộc của từng quốc gia. Tiếng Anh ngày nay đã trở thành ngôn ngữ quốc tế, được sử dụng rộng rãi cả về mặt số người sử dụng cũng như lĩnh vực sử dụng nên cũng đóng một vai trò trung gian hết sức quan trọng trong giao tiếp giữa các nền văn hóa và ngôn ngữ khác nhau.

Tuy nhiên, những gì vốn phù hợp và phải phép trong nền văn hóa này lại có thể bị bị lầm, thậm chí gây khó chịu cho những người đến từ nền văn hóa khác. Một khách du lịch người Canada đã mất gần nửa ngày để gọi taxi trên đường phố Bulgaria chỉ vì anh ta không hiểu rằng ở đây, gật đầu có nghĩa là ‘không’ trong khi lắc đầu lại có nghĩa là ‘có’. Người Pháp thường nhìn thẳng vào mắt người đối diện khi nói nhằm thể hiện sự chân thành và tôn trọng, trong khi người Hàn Quốc lại xem đó là một cử chỉ bất lịch sự. Ngay cả việc bắt tay, cử chỉ chào hỏi phổ biến nhất của các doanh nhân trên thế giới, cũng thể hiện những nét văn hóa rất khác biệt. Ở Mỹ, người ta thường siết và lắc tay đối phương để tỏ sự tự tin. Người Anh hay lắc tay từ ba đến năm lần. Trong khi người châu Á chỉ bắt tay nhẹ nhàng và từ tốn. Tìm hiểu thông tin và tôn trọng những khác biệt văn hóa đó sẽ mang lại hiệu quả bất ngờ, thể hiện tinh thần chuyên nghiệp cũng như thiện chí của bạn.

Phải rơi vào hoàn cảnh bất đồng ngôn ngữ một lần mới hiểu được tầm quan trọng của ‘giao tiếp phi ngôn ngữ’ là như thế nào. Bản thân tôi cũng đã từng trải qua một trường hợp như vậy. Đó là một lần trong chuyến giao lưu văn hóa tại Nhật Bản vào 4 năm trước, tiếng anh của người Nhật rất tệ và tôi đã phải mất gần 10 phút múa may tay chân hết cỡ chỉ để hỏi nhà vệ sinh công cộng của công viên nằm ở đâu. Cuối cùng, sau khi đã dốc cạn hết vốn tiếng Nhật ít ỏi của mình, cuối cùng người ta cũng đã hiểu được ý tôi chỉ với 2 chữ ‘WC’. Những gì đơn giản nhất lại là những thứ hiệu quả nhất.

Tổng thống Mỹ Barack Obama cúi đầu chào và bắt tay với Thiên Hoàng Nhật Bản trong chuyến viếng thăm vào tháng 11/2011

Tổng thống Mỹ Barack Obama cúi đầu chào và bắt tay với Thiên Hoàng Nhật Bản trong chuyến viếng thăm vào tháng 11/2011

Dù vậy, một trong những điều gây ấn tượng mạnh mẽ nhất với tôi sau chuyến đi đó chính là nghệ thuật giao tiếp độc đáo và tinh tế của người Nhật. Trong xã hội Nhật Bản, tính từ tiêu cực và gay gắt nhất khi nhận xét về một người nào đó là ‘shitsurei’ – thất lễ, lỗ mãn. Thậm chí, những người Nhật sống ở nước ngoài từ nhỏ và không nói thạo tiếng Nhật còn bị gọi là ‘người Nhật sơ cấp’. Những người này thường phải tham gia các khóa học về tiếng Nhật và văn hóa, nề nếp, ứng xử để có thể hòa nhập với xã hội Nhật Bản tốt hơn.

Cái hay nhất trong giao tiếp của người Nhật nằm ở câu chào hỏi và lời cảm ơn. Mọi người chào nhau và nói cảm ơn ở mọi lúc, mọi nơi, với những người chưa hề quen biết – khi vào thang máy, khi xuống xe buýt, từ quầy thu ngân ở siêu thị cho đến nhà hàng. Khi gọi một ai đó, người Nhật thường ghép thêm từ ‘san’ vào phía sau tên của người đó để thể hiện sự tôn trọng. ‘San’ trong tiếng cổ có nghĩa là ‘sơn’ – ngọn núi. Gọi tên ai đó kèm theo từ ‘san’ cũng có ý nghĩa như bạn đã đặt tên họ cho một ngọn núi. Những nề nếp tưởng chừng như đơn giản, nhỏ nhặt trong giao tiếp hằng ngày như vậy, khi được trân trọng và gìn giữ đã dần hình thành nên một tinh thần, một ý thức chung mạnh mẽ của cả dân tộc Nhật Bản mà cả thế giới đều phải công nhận và thán phục.

‘How to Win Friends & Influence People’

Hầu hết chúng ta đều đồng ý rằng không có nguyên tắc giao tiếp nào là bất biến. Tùy vào môi trường và đối tượng mà xã hội sẽ có những quy ước, chuẩn mực giao tiếp, cũng như những bí quyết riêng. Sau đây là một số nguyên tắc căn bản được công nhận rộng rãi trong giao tiếp giữa môi trường kinh doanh, tổng hợp từ quyển ‘Đắc Nhân Tâm’ của Dale Carnegie, bao gồm:

How to Win Friends & Influence People - DaleCarnegie- Lắng nghe một cách chân thành
- Xưng tên của đối phương trong đàm thoại
- Nụ cười từ trái tim của bạn
- Luôn thể hiện sự tôn trọng
- Nhiệt tình giúp đỡ
- Phải giữ vững chính kiến
- Không sa đà vào tranh biện
- Hiểu rõ thông điệp của đối phương trước khi đối đáp
- Phản biện mang tính xây dựng

Sử dụng ngôn ngữ cơ thể một cách đúng lúc, đúng chỗ càng tôn thêm hình ảnh của bạn trong mắt người nghe. Những dấu hiệu tích cực như một nụ cười rạng rỡ, ngồi thẳng lưng hoặc hơi nghiêng nhẹ về phía trước sẽ tạo nên một phong thái tự tin. Một người tự tin chân tay thường để yên, và ánh mắt thường nhìn thẳng, kiên định vào người đối diện. Những trạng thái khác nhau biểu cảm trên khuôn mặt sẽ giúp bản thân mình tự tin hơn và dễ thành công hơn trong giao tiếp. Trong đó, đôi mắt được xem như yếu tố bộc lộ rõ nhất cảm xúc của con người. Ánh mắt đi kèm theo lời nói sẽ làm cho lời nói truyền cảm hơn, tự tin hơn, thuyết phục hơn. Còn nụ cười lại là trang sức trong giao tiếp và cũng là phương tiện làm quen hay xin lỗi rất tinh tế, ý nhị. Biết sử dụng nụ cười đúng lúc, hợp lý là một nghệ thuật cần được rèn luyện thường xuyên để có thể biểu cảm thông qua các kiểu cười khác nhau. Luôn nở nụ trên môi cũng sẽ tạo được kết quả giao tiếp tốt.

Cử chỉ và điệu bộ trong giao tiếp bộc lộ những suy nghĩ thầm kín, thể hiện được nhiều điều mà lời nói không làm được. Khi không thể diễn đạt được bằng lời nói, tốt hơn hết chúng ta nên sử dụng điệu bộ. Điệu bộ phản ánh chính xác, cảm giác, thái độ và ý định của con người. Trong khi trò chuyện, chúng ta cũng không nên mân mê quần áo, đồ trang sức hay bất kì vật dụng nào, vì điều đó cho thấy cảm giác bối rối hoặc bị phân tán tư tưởng trong quá trình tiếp xúc.

Xã hội càng văn minh thì nhu cầu trong giao tiếp của con người càng cao. Ứng xử một cách thông minh, khôn khéo, tế nhị, kịp thời, có hiệu quả, đạt tới mức độ nghệ thuật là bí quyết để chúng ta thành công trong cuộc sống và sự việc. Suy cho cùng, giao tiếp là một kĩ năng cần phải rèn luyện mới hình thành. Và cũng như bất kì kĩ năng nào khác, chúng ta hoàn toàn có thể nắm bắt được nó nếu quyết tâm và sử dụng đúng phương pháp. Thực hành là con đường duy nhất đưa bạn đến với nghệ thuật giao tiếp khéo léo. Hãy nhớ rằng, lặp lại một hành động nhiều lần sẽ tạo thành thói quen. Thói quen tạo nên tính cách, và tính cách sẽ tạo nên số phận của bạn!

About these ads

Gửi phản hồi

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Thay đổi )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Thay đổi )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Thay đổi )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Thay đổi )

Connecting to %s